2009 станет для компании «Независимость Volvo» годом качества

Следуя традиции по улучшению качества обслуживания, успешно положенной в 2008 году, бизнес-подразделение Volvo Группы компаний «Независимость» объявляет о продолжении проекта. 2009 пройдет в компании «Независимость Volvo» под условным названием Год Качества. Основанием для реализации проекта стали значительные успехи в области продаж и обслуживания, достигнутые в предыдущем году, а также новые стандарты качества, принятые в компании.

В течение 2008 года компания в автосалонах компании «Независимость» было продано более 4 000 автомобилей Volvo, отрыв от ближайшего конкурента составил около 20% процентов. Лидером остается внедорожник XC90 – 37% от общих продаж, 2 и 3 место заняли S40 и XC70.

Кроме того, по итогам прошедшего года, который был объявлен в компании Годом Клиента, «Независимости» удалось значительно повысить степень удовлетворенности покупателей. Показатели неоднократно вплотную приближались к 100-процентной отметке, в том числе и в сегменте корпоративных продаж. Показатели удовлетворенности клиентов по сервисному обслуживанию были также значительно улучшены. Руководством компании было разработано несколько эффективных мер, которые позволили «Независимости» существенно поднять планку в области работы с клиентами.

В первую очередь, к этим мерам относится новая система тренингов для персонала и новая система мотивации. Сотрудники автосалона «Независимость Volvo» прошли обучение по программе «Введение в историю Volvo» и «Технические особенности автомобилей Volvo». Кроме того, положительно повлияли на клиенториентированность каждого из сотрудников ежемесячные и ежегодные номинации мотивационной программы «Лучший менеджер бригады», «Лучший менеджер автосалона» и т.д.

В рамках проекта была создана клиентская служба, которая позволила повысить комфорт клиентов и открыть новые каналы для обращения клиентов в компанию по любым вопросам. Так, была оптимизирована работа Call-Centr’a, создан отдел по претензионной работе. На сайте регулярно проводятся опросы с целью обнаружить возможные недоработки и узнать мнение клиентов о работе различных сервисов. В 2008 году более комфортной для клиентов стала система альтернативного транспорта: теперь это не только услуги службы такси, доставка ближайшей станции метро, но и трансферы до аэропорта Шереметьево. Чтобы на время ремонта клиентам не приходилось ничего менять в привычном укладе жизни, был подписан договор с компанией Hertz – мировым лидером в области проката автомобилей. Клиентам «Независимости» услуги по аренде доступны на льготных условиях, к примеру, в случае, если автомобиль предоставляется сроком на неделю, оплачиваются только пять дней. В ресурсах компании имеется широкий ассортимент различных марок и комплектаций, вся процедура по оформлению автомобиля в прокат занимает не более 15 минут.

Для того чтобы повысить комфорт клиентов, которые обслуживают свои автомобили в сервисных центрах «Независимости», были предприняты следующие шаги. В зоне отдыха заработал Wi-Fi, расширено меню кафе. Компания взяла на себя оплату билетов в кинотеатре, расположенном недалеко от автомобильного центра PAG («Независимость» Volvo, Land Rover, Jaguar) для клиентов сервиса, ожидающих готовности автомобиля. Для автовладельцев, планирующих провести ТО, на сайте компании был разработан специальный конфигуратор, позволяющий рассчитать стоимость услуги и заранее распланировать расходы.

Итоги продаж автомобилей Volvo сохранили за «Независимостью» статус ведущего дилера марки, нацеленного на постоянное улучшение качества работы с клиентами. Именно такой подход начинает играть решающую роль в условиях финансовой нестабильности. «Независимость» уже имеет значительный опыт по данному направлению, который дает ей основания успешно пережить непростой для бизнеса 2009 год. Избранный компанией путь к «100% качеству» оправдал свое предназначение и позволил компании приблизиться к мировым стандартам обслуживания клиентов в области продаж и сервиса.






Рекомендуемый контент




Copyright © 2010-2018 AvtoTrec.ru. Контакты: info@avtotrec.ru При использовании материалов Автомобильный справочник, ссылка на источник обязательна.